Nº 14
| 2005 | |
Nº 14 |
 |
|||||||||
| SERVICIOS COLEGIALES | |||||||||
CONSEJO DE COLEGIOS DE MEDIADORES DE SEGUROS TITULADOS DE LA COMUNIDAD VALENCIANA DEPARTAMENTO Y SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE El Consejo de Colegios de Mediadores de Seguros Titulados de la Comunidad Valenciana, pone en conocimiento de todo el colectivo, en el ánimo de mantener informados a todos los colegiados, la CREACION de éste nuevo departamento “ ATENCION AL CLIENTE”, resumiendo a continuación en líneas generales la reciente normativa, cuya entrada en vigor se produjo el 24 de Julio de 2004. ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. Objeto y ámbito de aplicación • La presente Orden tiene por objeto regular los requisitos y procedimientos que deben cumplir los departamentos y servicios de atención al cliente así como el defensor del cliente de las entidades relacionadas en esta norma. • Estarán sujetas a cuanto se dispone en esta Orden las siguientes entidades: a) las entidades de crédito, • Las entidades señaladas en los párrafos anteriores que hayan sido autorizadas en otros Estados miembros del Espacio Económico Europeo, cuando ejerzan su actividad en España en régimen de libre prestación de servicios, deberán ajustarse a lo previsto en los artículos 3,9 y 10.3 de esta Orden. • Las obligaciones recogidas en esta Orden estarán referidas
a las quejas y reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación,
por todas las personas físicas o jurídicas, españolas
o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los
servicios financieros prestados por las entidades señaladas en
el apartado anterior, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran
a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los
contratos, de la normativa de transparencia y protección de la
clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular,
del principio de equidad.
• Las entidades detalladas anteriormente estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes les presenten, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. • Las entidades deberán disponer de un departamento o
servicio especializado de atención al cliente, que tenga por
objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus
clientes. • Designación del titular del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente.
• Cada entidad o grupo aprobará un Reglamento para la
Defensa del Cliente, que regulará la actividad del departamento
o servicio de atención al cliente y, en su caso, del defensor
del cliente, así como las relaciones entre ambos.
• Las entidades pondrán a disposición de sus clientes, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web en el caso de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos, la información siguiente: • La existencia de un departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica. • La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente. Finalización y notificación. • El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente. • La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. • En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen. • La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación. SERVICIO ATENCION AL CLIENTE Uno de los principales objetivos de este Consejo de Colegios de Mediadores de Seguros Titulados de la Comunidad Valenciana, es ofrecer a sus colegiados los máximos servicios posibles sobre la base del estricto cumplimiento de las normas, y sobre todo para fortalecer la confianza que deseamos presida en todas las relaciones de nuestro colectivo. Este Servicio de Atención al Cliente es competente para dar respuesta y gestionar las Quejas y Reclamaciones formuladas por clientes y usuarios. Para ello, se ha contratado los servicios de un letrado cuya honorabilidad profesional, conocimientos y experiencia son los más adecuados para cumplir este servicio. Tramitación Tanto el Reglamento de Atención al Cliente como las circulares de tramitación se encuentran en las páginas web de los tres Colegios; no obstante cualquier colegiado que lo solicite se le puede hacer entrega del mismo en la Secretaría del Colegio correspondiente. Una vez cumplimentados todos los datos solicitados, pueden entregar la documentación en la Secretaría de los Colegios, estos mismos se encargarán de su presentación en la DGSFP y DGE respectivamente. Emisión de informes Este departamento elaborará el primer trimestre de cada año un informe instructivo del desempeño de la actividad realizada en el ejercicio de su cargo. La confección del informe reparará en los siguientes aspectos: 1.- Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendida, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías o importes afectados. 2.- Resumen de las decisiones dictada, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante. 3.- Criterios generales contenidos en las decisiones. 4.- Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con
vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.
|
|||||||||