EL COMISIONADO DE SEGUROS

Con fecha 3 y 24 de marzo del presente año se han publicado en el B.O.E. el R.D. 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros, y la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. El primero, entrará en vigor el 4 de julio, y la segunda, el 25 de julio. Ambas disposiciones son desarrollo del capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero.

El art. 63 de la Ley 30/1995, de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados, instituyó la figura del “Defensor del Asegurado”, al que en su día dedicamos algún comentario. Casi nueve años después, el Legislador considera necesario “aumentar la eficiencia y competitividad del sistema financiero español”, pero cuidando que ello “no dé lugar a la desprotección de los clientes de los servicios financieros”, sutileza reveladora de que respecto a la actividad asegurativa, el Defensor del Asegurado no resultó suficiente garantía. Para ello, ciñéndonos a nuestra parcela del sistema financiero – la actividad asegurativa - , se crea la figura del “Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones”, adscrito a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, como garante de la protección de los intereses de los asegurados y partícipes de los planes de pensiones. Y por la segunda disposición citada, se regulan los departamentos y servicios de atención al cliente, de obligada existencia, y el defensor del cliente, de opcional designación.
Para la Mediación en Seguros Privados, ambas disposiciones le afecta de manera novedosa. El Reglamento, porque en su art. 1. c) atribuye al Comisionado “la protección de los usuarios de servicios financieros en relación con la actividad de los mediadores de seguros conforme a lo establecido en su legislación específica”. La Orden, porque su art. 2 declara sujetas a cuanto se dispone en ella, a las sociedades de correduría de seguros. Y lo que en ella se dispone es que las sociedades de correduría de seguros “deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes” (art. 4).

El Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones será nombrado por el Ministro de Economía oídos el Director General de Seguros y Fondos de Pensiones y el Consejo de Consumidores y Usuarios. Deberán ser personas de reconocido prestigio en el ámbito económico o financiero con, al menos, 10 años de experiencia profesional. Su actuación será independiente respecto de cualquier otro órgano administrativo, incluidos los órganos u organismos a los que están adscritos, así como en relación a las entidades a las que se refieren sus funciones, y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices que deben aplicar en el ejercicio de sus funciones, poniendo en conocimiento inmediato del órgano u organismos de supervisión al que estén adscritos cualquier actuación que menoscabe su independencia o limite sus facultades de actuación.

Son sus competencias y funciones referidas a la actividad asegurativa:

a) Atender las quejas, reclamaciones y consultas , salvo en los supuestos de contratos por grandes riesgos y entidades gestoras de fondos de pensiones, que formulen los usuarios de las entidades aseguradoras, así como en relación con la actividad de los mediadores de seguros.

b) Contrastar la información necesaria sobre quejas y reclamaciones para verificar su real trascendencia.

c) Recabar información de los órganos y entidades supervisoras del ámbito de su competencia en relación con los expedientes tramitados.

d) Asesorar a los usuarios respecto a las consultas formuladas sobre sus derechos en materia de transparencia y protección a la clientela y los cauces legales para su ejercicio.

e) Elaborar una memoria anual.

f) Dar cuenta a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones de los expedientes en los que se aprecie indicios de incumplimiento o quebrantamiento de normas de transparencia o protección de la clientela con arreglo a lo establecido en el art. 24. a) de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas para la reforma del sistema financiero.

g) Proponer a la respectiva autoridad supervisora o reguladora las modificaciones normativas convenientes para la salvaguarda de los derechos de los usuarios en materia de transparencia y protección de la clientela.

h) Informar a instancia de la D.G.S. y F.P., con carácter previo a su adopción, las normas reglamentarias que se tramiten en materia de transparencia y protección de los usuarios.

i) Servir de órgano de relación y comunicación con instituciones y órganos nacionales o extranjeros análogos.

j) Promover actuaciones de difusión de la normativa sobre transparencia, protección de la clientela y buenas prácticas y usos financieros.

k) Informar al órgano de adscripción sobre la adecuación de los reglamentos de funcionamiento de los departamentos o servicios de atención al cliente y del defensor del cliente al régimen jurídico establecido por el Ministerio de Economía.

l) Realizar actividades divulgativas de los criterios básicos aplicados a la resolución de los expedientes tramitados.

El Reglamento entiende por:

a) Quejas: las referidas al funcionamiento de los servicios de las aseguradoras y mediadores de seguros por las tardanzas , desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento.

b) Reclamaciones: pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho – del usuario -, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de aseguradoras y mediadores que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

c) Consultas: petición de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela, y sobre los cauces legales para su ejercicio, así como los requisitos que la normativa vigente imponga a las actuaciones que el interesado pueda precisar, o sobre las características genéricas de los distintos tipos de procedimientos para hacerlos valer y órganos competentes para su conocimiento y resolución.

Se entiende por buenas prácticas “aquellas que sin venir impuestas por la normativa contractual de supervisión ni constituir un uso financiero, son razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negocios financieros” (art. 6.4).

Por normas de transparencia y protección de la clientela, “las que contienen preceptos específicos referidos a las entidades a que se refiere el artículo 1 – en lo que nos interesa, entidades aseguradoras, de gestión de fondos de pensiones, y mediadores de seguros -, y que con la finalidad de proteger los legítimos intereses de los clientes, establecen un conjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales entre unos y otros, exigen la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones y regulan determinados aspectos de su publicidad, normas de actuación e información”.

No podrán conocer de consultas, quejas o reclamaciones que se encuentren o hayan sido sometidas a cualquier instancia arbitral, administrativa o judicial.

Los Comisionados tendrán derecho a percibir por el desempeño de sus funciones la correspondiente compensación económica, estableciéndose las correspondientes incompatibilidades en garantía de independencia.
Para la presentación ante el Comisionado de quejas y reclamaciones, habrá de acreditarse que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, su petición. No será requisito a la presentación ante el Comisionado la acreditación previa cuando las quejas o reclamaciones tengan por objeto la demora o incumplimiento de una decisión que sea favorable al cliente. Así se ha mejorado a favor del usuario el plazo de 6 meses que se requería para formular la queja ante le servicio de consultas y reclamaciones de la D.G.S. y F.P.

Respecto a las consultas, en ningún caso pueden referirse a una concreta operación con una entidad determinada, sin perjuicio de poder plantearse la oportuna queja o reclamación.
El contenido de la contestación precisará los derechos del solicitante en materia de transparencia y protección a la clientela, así como los cauces legales existentes para su ejercicio, y se evacuará en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación. No se debe esperar por tanto la declaración de derechos, función reservada a la jurisdicción o al eventual sometimiento de la cuestión a arbitraje.

La contestación a la consulta tendrá carácter informativo, sin efectos vinculantes para personas, actividades o supuestos contemplados en la consulta.

La ORDEN, en lo que nos interesa, se refiere a quejas y reclamaciones de los usuarios de los servicios de seguros y gestoras de fondos de pensiones que versen sobre sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad . La consideración de usuario en el contrato de seguro se amplía a los terceros perjudicados.

Las entidades aseguradoras, gestoras de fondos de pensiones y las sociedades de correduría de seguros deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente que tenga por objeto el cumplimiento de la obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes. Además, podrán designar un defensor del cliente.
Tanto los titulares del departamento o servicio de atención al cliente – de obligado establecimiento – como el defensor del cliente deberán ser personas con honorabilidad comercial y profesional, y con conocimientos y experiencia adecuados para ejercer sus funciones. Se entiende por conocimiento y experiencia adecuados el desempeño de funciones relacionadas con la actividad asegurativa de la propia entidad de que se trate.
Su designación recae en el consejo de administración u órgano equivalente de la entidad, o la dirección general de la sucursal, en su caso. Esta designación deberá ser comunicada al Comisionado y a la D.G.S. y F.P.
Este departamento o servicio deberá estar separado de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, garantizando la autonomía de sus decisiones y evitando los conflictos de interés. Además, las entidades adoptarán las medidas necesarias para que el resto de los servicios de la organización transmitan la información requerida por procedimientos que respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

Cada entidad aprobará un Reglamento para la Defensa del Cliente que regulará la actividad del departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, del Defensor del cliente, así como las relaciones entre ambos, señalando el art. 8 de la Orden su contenido mínimo. La D.G.S. y F.P. verificará, dentro de los tres meses de la presentación de la solicitud, que el reglamento sometido contiene la regulación necesaria y se ajusta a lo dispuesto en la normativa aplicable.

La designación de Defensor del Cliente deberá recaer en una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero, ajena a la organización de la entidad o entidades a que presta sus servicios.
Las decisiones favorables al reclamante que adopte, vincularán a la entidad, sin perjuicio de la tutela judicial o recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.

A efectos de información a sus clientes, las entidades pondrán a su disposición en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web en el caso de contratos celebrados por medios telemáticos:

a) La existencia de un departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.

b) Plazo de dos meses desde su presentación para cumplir la obligación de atención de quejas y reclamaciones tanto del departamento o servicio de atención al cliente como del defensor del cliente.

c) Referencia al Comisionado con indicación de direcciones y necesidad de agotar la vía del departamento o servicio de atención al cliente o del defensor del cliente para formular quejas y reclamaciones.

d) El reglamento de funcionamiento del departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, del defensor del cliente.

e) Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.

Debemos acoger de buen grado la proliferación de medidas garantistas en favor de los asegurados que, para el buen hacer del mediador deben suponer un reforzamiento legal y, en algún caso, plasmación legal de vindicaciones en favor de nuestros clientes. Este reconocimiento del usuario, cliente o consumidor y sus derechos, ya formulados genéricamente en la Ley de Mediación, en especial para los corredores en su artículo 14, la cambiante situación del entorno comercial, los nuevos medios de comunicación y contratación, la práctica asegurativa de las entidades, suponen una situación profesional, si no nueva, distinta en la que el mediador, sobre todo el corredor, ha de situarse con organización, medios e ideas adecuados a la demanda social que, casi sin darnos cuenta, se ha conformado.

Manuel De Diego Marí